智能呼叫中心中间件助力传统呼叫中心系统AI智能化

       信息化数字化的普及和人工智能技术的发展，以及chatgpt的出现，电话机器人的应用日趋成熟。相信大家都不陌生吧。很多人也经常会接到一些销售电话，听了几句就意识到是手机机器人。但事实上，手机机器人可以是独立的，也可以是智能呼叫中心系统的一部分。传统的呼叫中心基本上依靠人工操作，如电话调查、回访、通知等。但如果呼叫中心是智能化的，那么这些东西就可以交给人工智能系统来处理外呼。人工智能通话也可以生成报告。随着人工智能技术的不断发展，将会有更多的事情可以由人类来辅助。越好。

       但是一个完善的呼叫中心系统，即使它已经过时了，仍然有可利用的价值，而且它是用巨大的成本和精力建造的。因此，如果旧的呼叫中心系统能够通过智能化改造加以利用，激发其活力，那就太好了。基于这样的考虑，广东叁友科技股份有限公司（科大讯飞入股生态企业）也就是基于这一考虑，开发了人工智能呼叫中心中间件，帮助系统集成商直接将原有呼叫中心系统升级为人工智能。那要怎么做呢？

通常来说呼叫中心系统进行智能化升级有这么几个途径：

       1. 传统的按键IVR导航菜单：原来的呼叫中心系统不需要做太多的修改，只需要定义一个新的按钮菜单，在客户按下按钮后，将其转入人工智能系统，或将原呼叫中心的默认交换机通过SIP连接到人工智能系统，完成与手机机器人交互后，如有必要，将使用呼叫中心的IVR导航切换到手动。

       2. 增量增加AI智能总机设备：呼叫首先进入人工智能系统，AI智能机器人在前期进行业务分流：一些简单的业务，如查询、咨询、接待等，都可以由人工智能机器人完成。当人工智能机器人无法回答或响应客户的请求时，将被转移到原来的呼叫中心人工座席进行处理。

       在这两种方式中，如果出现人工智能机器人切换回手动的情况（例如，在通话结束时，用户选择切换到不同的队列），则需要对原有的呼叫中心进行改造。三友的AI智能手机中间件就是针对这个问题的还提供了一个非常完整的解决方案（手动和人工智能可以来回切换

      叁友股份是科大讯飞生态企业，具备通讯行业软硬件开发能力，国内有很多大型客户的成功案例，产品能力和研发能力都值得您信赖！